Simon Szustkowski

Ein Blog über alles, was mir gerade so durch den Kopf geht

Jul 20, 2015 - IT

Unitymedia? Inkompetenz Service Provider

Ich bin seit 2010 Kunde bei Unitymedia, und habe mich bis jetzt noch ganz entspannt um diese leidliche Geschichte mit Dualstack Lite und diesem Elektroschrott in Kisten, den die momentan als Modem verteilen, herumgedrückt. Ich hatte einen 3play Anschluss mit 50Mbit, nativem IPv4 und IPv6 über einen Tunnel von he.net. Alles war gut.

Da ich aber seit Jahren so gut wie nie mehr fern sehe, habe ich mich entschlossen, den 3play Vertrag auf 2play downzugraden, und dafür meine Verbindungsgeschwindigkeit auf 20010 Mbit zu erhöhen. Es sollten glanzvolle Zeiten anbrechen.

Heute war Schaltungstermin. Und die Probleme begannen. Aus irgendeinem Grund war die Geschwindigkeit über den IPv6-Tunnel begrenzt auf 50 Mbit, nur mit v4 bekam ich die vollen 200 Mbit. Im Forum von he.net waren andere Unitymediakunden unterwegs, die das gleiche Problem hatten. Supportleute von he.net versicherten, dass es nicht an ihnen läge, die Tunnelendpunkte hätten mindestens 10Gbit, da wäre ohne Ende Luft nach oben. Also drosselt vermutlich der ISP die Verbindung über den Tunnel. Das fand ich jetzt schon ziemlich kacke, und rief umgehend bei der Hotline an. Was das denn solle, wieso die das drosseln, und überhaupt. Ich erntete Unverständnis, und man merkte, dass die Hotlinetrulla keine Ahnung von dem technobabble hatte, was ich da auf sie los ließ.

Da ich aber weiß, dass bei Unitymedia die v4-Adressen rar gesät sind, und ich mich als Bestandskunde glücklich schätzen kann, noch eine zu besitzen, aber gleichzeitig v6-Adressen ohne Ende da waren, fragte ich nach einem echten Dual Stack. Ich wollte nämlich gerne weiter mit v6 in voller Geschwindigkeit online gehen. Glücklicherweise kann das Ciscomodem, was mir damals gestellt wurde, echtes DualStack.

Die Hotlinetante erkundigte sich kurz bei ihren Kollegen, und versicherte mir dann, dass das kein Problem sei, ich solle dafür aber noch kurz beim Kundenservice anrufen, das sei deren 2nd level Support, die würden das dann aktivieren. Ich könne ihn unter der gleichen Nummer erreichen, müsse aber die 3 im Hauptauswahlmenü drücken. Wieso sie mich nicht direkt verbinden könne, habe ich nicht gefragt.

Also aufgelegt, neu gewählt, 3 gedrückt. Der Computer konnte die Eingabe nicht verarbeiten, und stellte mich zum nächsten 1st Level Hans durch. Auch er war der felsenfesten Meinung, dass ich nur neu wählen müsste, die 3 drücken müsste, und dann käme ich schon beim 2nd Level raus. Nix war.

Ich habe dann mehrere Nummern ergooglet, gewählt, und siehe da, der Telefoncomputer bei einer der Nummern bot mir einen “Kundenservice” auf der 3 an. 3 gedrückt, in der Warteschleife gelandet. Gut, wird schon nicht so lange dauern, ist ja 2nd Level, und die haben hoffentlich mehr Ahnung.

Nachdem ich dann um die 50 Minuten in der Warteschleife hing, wurd es mir zu bunt, ich legte auf, um beim 1st Level nachzufragen, ob die Kollegen vom Kundenservice überhaupt im Haus seien. Wer weiß, vielleicht ist denen ja die Telefonanlage explodiert oder so. Jaja, die seien da, hätten aber viel zu tun. Er würde es selbst mal versuchen. Was wollte ich denn? Ich habe mein Anliegen geschildert, explizit gesagt, dass ich meine IPv4 behalten möchte, aber eine v6 dazu haben möchte. Sie müssten ja noch genug da haben, und die Kollegin hat es ja schon bestätigt. “Ah, ich verstehe. Sie möchten also DS Lite haben?” BATSCH Facepalm. Nein, genau das möchte ich NICHT. Er wirkte verwirrt, meinte aber, dass er mal versucht, den Kundenservice über seine “reservierte Leitung” zu erreichen. Okay. Nach 10 Minuten meldete er sich und meinte entschuldigend, dass es gar nicht so einfach sei, einen Kollegen mit entsprechender Fachkompetenz zu erreichen. Klar, kein Problem. Dass in einer Firma, die Internet verkauft, nicht so viele Leute arbeiten, die Ahnung vom Internet haben, ist absolut verständlich.

Erneute Warteschleife.

Wieder 10 Minuten später meldete sich der 1st level zurück. Ja, es täte ihm leid, natives Dualstack liefern die gar nicht mehr, nur noch bei Bestandskunden aus Baden-Württemberg, die vor 2010 Kunde waren. Wieso die Kollegen aus den 2nd Level vor knapp 90 Minuten was anderes entlockt hat, könne er sich so auch nicht erklären.

Aber er hatte einen Trost für mich: So 100-150m weiter (wie groß ist bitte deren Callcenter?) würde eine Kollegin sitzen, die mehr Ahnung hat, er würde sich jetzt persönlich darum kümmern, und sich morgen bei mir zurückmelden. Nein, per Mail wäre nicht so toll, wann er denn zurückrufen könne. Ah, dann und dann. Okay, dann bis morgen.

Ja. Und jetzt sitze ich hier, habe einen 200Mbit-Anschluss, den ich entweder auf Steinzeittechnik a.k.a. IPv4 nutzen kann, oder auf Steinzeitgeschwindigkeit a.k.a. 50 MBit nutzen kann. Obwohl ich für fucking 200Mbit bezahle, und auch nicht bereit bin, im Jahre 2015 auf IPv6 zu verzichten. Ferner habe ich gute 2 Stunden meines heutigen Feierabends in der Inkompetenzhotline verbraten, und möchte dem Laden gerne komplett rechts und links eine mitgeben. So enttäuscht war ich schon lange nicht mehr.

Dummerweise ist Unitymedia in NRW immer noch das kleinste Übel, was Internet angeht. Andere Provider kaufen sich auch nur bei der Telekom ein, liefern maximal 50MBit und sind dabei weitaus teurer. Aber das kanns doch so echt nicht sein.

Vielleicht wärt ihr ja so nett, und teilt diesen Post, und wenn er die große Runde macht, sehen die Kunden, für die Internet immer noch mehr ist als die WLAN-basierte Entlastung ihrer Smartphone-“Flat”rate, dass Unitymedia, auch neben dem grandiosen Fuckup durch den Elektroschrott mit Technicolor-Aufkleber, momentan eher nicht so empfehlenswert ist. Aber welcher ISP ist das schon?

“Willkommen bei Unitymedia. Internet, Telefon und TV. Wir sind gleich für Sie da.”